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三亞曝出春節(jié)期間，某酒店向借用沙灘浴場洗手間的游客收取如廁門票10元錢的消息。有意思的是，媒體報道事件后，三亞官方的態(tài)度發(fā)生了180度的大轉彎。
《京華時報》2月21日報道，涉事游客投訴后，當?shù)氐?2345市長熱線答復說，酒店方面過年期間用水成本高，因而收取非酒店客人成本費，愿意退還孫先生一人的如廁門票費。
同一日稍晚發(fā)出的中國新聞網(wǎng)報道顯示，三亞官方詳細調(diào)查了此事，認定涉事酒店違章搭建廁所系違規(guī)行為，收費行為也未經(jīng)審批，擬罰款5000元。三亞官方表示，今年春節(jié)期間，三亞客流較多，部分客流量大的景區(qū)出現(xiàn)衛(wèi)生間緊張的情況，當?shù)匾寻才啪频旯残l(wèi)生間免費開放，今后還將增設移動免費公共廁所。當?shù)芈糜尾块T還表示，將進一步改進和完善游客投訴反饋機制。
這樣一件不算很大的事件，發(fā)生在2月9日，孫先生在2月14日撥打三亞的12301旅游服務熱線提出投訴，一直等到第三天（18日），三亞市吉陽區(qū)相關負責人才給出一個令人啼笑皆非的回應，稱并未發(fā)現(xiàn)收費如廁行為。在孫先生二次投訴后，三亞市12345市長熱線作出了一個官模官樣的答復，即所謂的過年用水成本高。
酒店等景區(qū)接待經(jīng)營和服務單位，過年期間的經(jīng)營成本確實要高過于平時，問題是同期不管是酒店，還是其他單位，服務價格都遠超平時，此前三亞市物價局還發(fā)布了被普遍認為是助推而非抑制春節(jié)漲價的限價令。這種情況下，三亞市就理應為愿意以遠超平時價格的支出，選擇到三亞度假游玩的游客，提供起碼對得起更高價格的服務和保障。
但從孫先生投訴這樣一個個例來看，三亞市兩大服務熱線：12345市長熱線、12301旅游服務熱線的回應處置不僅效率低，而且很不準確。媒體介入報道后，當?shù)毓俜郊泳o調(diào)查，迅速作出了與之前回應內(nèi)容相反的調(diào)查結論。這證明，服務熱線的低效率、錯誤判斷，并非人手不夠、能力不足所致，而是責任心和服務意識距離達標甚遠的表現(xiàn)。
三亞官方有關方面在此事的善后、應急（平息輿論）處理給出的解釋中，事實上并未包括對此前受理孫先生投訴的相關熱線、調(diào)查部門及具體工作人員的責任處理，而是流于空話的態(tài)度：“面對游客的合法權益，任何部門都不能護短遮丑，三亞將對違法違規(guī)經(jīng)營行為保持‘零容忍’，對游客投訴的問題要一查到底，讓放心旅游成為常態(tài)。”難道，這里所說的“零容忍”，又是所謂的“下不為例”嗎？
三亞方面的回應解釋中，也悄然回避了對旅游市場配套設施作出規(guī)劃、建設應當擔負責任的相關部門的處理態(tài)度。一個始終熱門的旅游城市，又擁有多個頂尖級的熱門景區(qū)，有多少廁所、男女廁位的配置，與平峰期、高峰期需求形成多大的缺口，應當心中有數(shù)，盡早設法解決，而不是引發(fā)游客不滿、媒體質(zhì)疑、公眾熱議之后，再去想辦法搭建臨時廁所、推動酒店等經(jīng)營機構的廁所免費公開。猴年春節(jié)已經(jīng)結束，三亞方面才開始以補救式的姿態(tài)完善廁所建設，這充分表明當?shù)氐穆糜巍⒁?guī)劃、建設等部門沒有把旅游城市的服務配套當成需要必須辦、加緊辦的事。
說到底，要讓游客在三亞放心旅游，絕不僅僅是回應投訴的處理效率問題，更多的應當反映為“事前之明”，能夠事先就把游客的各方面問題、痛點考慮到位，讓12345市長熱線、12301旅游服務熱線接到的投訴盡可能少，甚至讓游客感覺不到需要投訴的必要。
文/鄭渝川
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